Casos de estudio

Logo AvivaEn Aviva compañía de seguros británica con 43 millones de clientes en todo el mundo y más de 36.000 empleados, han cambiado el pensamiento convencional por systems thinking. A través del método de Vanguard consiguieron los siguientes resultados:

  • Aumento del NPS, satisfacción del cliente (80-90%)
  • Incremento de un 6% en la retención de clientes
  • Aumento de un 26% en venta de seguros gracias a la recomendación de propios clientes
  • Reducción en un  20 -25% de las llamadas entrantes que no aportan valor
  • Una mayor implicación de los trabajadores

En el video el personal de Aviva explica su experiencia y se enorgullecen de la nueva cultura que ellos mismos han contribuido a crear. Aseguran que nunca van a volver a trabajar bajo el sistema comando y control.

 

Camden Logo

 

El Distrito Londinense de Camden está situado en el corazón de Londres y emplea a mas de 5.000 personas.

La Dirección de Recursos Humanos tiene una gran influencia en las funciones básicas del Ayuntamiento del Distrito, ayudando a suministrar servicios excelentes a los clientes y apoyo a las iniciativas de cambio organizacional.

En Julio de 2010 Lisa Freshwater, Directora de Servicios en RRHH en Camden, oyó que algunos colegas comentaban sobre los buenos resultados que habían conseguido aplicando una nueva manera de pensar: el Método Vanguard. Los que lo habían adoptado estaban suministrando servicios excelentes a costes muy bajos. Curiosa sobre el impacto que podría generar en su departamento, decidió conocer algo mas.

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Logo O2

En Diciembre del 2012 Julie Collins, jefa de Goodlife[1] en O2 (Telefónica) se dio cuenta que el modelo tradicional que tanto ella como sus compañeros estaban utilizando para gestionar los centros de contacto con el cliente en el Gigante de las Telecomunicaciones no estaba consiguiendo mejoras. Como dice Julie. “escuchando la demanda de los clientes sabía que los problemas venían de otras partes del negocio, pero no tenía un método o enfoque para influenciar cambios en ésas otras áreas del negocio”.

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[1] Goodlife es el nombre del servicio al cliente en O2. El rol de esta área es atender las llamadas de los clientes una vez ya tienen un contrato.